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提高公众满意度 促快递业高质量发展



  随着快递行业集中化程度不断提高,竞争格局相对稳定,快递业务降价空间有限,单纯依赖降价手段的

  近年来,我国快递业发展迅速,已经成为支撑服务业高速发展的主力军。2018年,我国快递业务量完成507.1亿件,业务量规模占全球的一半以上,连续5年稳居世界第一。

  进入2019年后,在经济下行压力增大的情况下我国快递业仍然实现了平稳快速增长。国家邮政局数据显示,上半年,全国快递服务企业业务量累计完成277.6亿件,同比增长25.7%;业务收入累计完成3396.7亿元,同比增长23.7%。

  国家邮政局发展研究中心指数研究室主任刘江表示,目前快递业增速依然居现代服务业前列,而且增长的含金量不断提升,现在快递业务量每增长1个百分点相当于五年前增长5.5个百分点。

  中国快递协会副秘书长焦铮认为,快递行业的高速发展主要得益于多方面的驱动力。人民群众对寄递时效和便利性的要求、企业和员工提高收入的意愿、科技创新的牵引作用、消费方式的转变以及资本市场的热捧。

  今年上半年快递业不仅自身实现了稳定增长,对经济的支撑作用也不可小觑。官方数据显示,快递支撑网络零售额超过6000亿元,同比增加800多亿元;城乡快递网点密度保持相对稳定,达1.8个/万人,同比提升2.4%。

  快递业的快速发展不仅带来了行业本身创造的税收、就业等,也有力地支撑和促进了区域内各相关产业产生更多的税收和就业,因此,快递业的发展受到政府的高度重视,李克强总理连续6年在政府工作报告中提出要鼓励快递业发展。

  在政策支持方面,近年来也不断有措施出台。特别是上个月,国家邮政局印发《国家邮政局关于支持民营快递企业发展的指导意见》,聚焦民营快递企业面临的困难和问题,结合近期已出台的部分政策措施,从降低企业成本、推动转型升级、营造公平环境、提升服务水平等四方面,提出12条新措施,大力支持快递企业的发展。

  但是,虽然快递业在不断发展壮大,在现代人生活中扮演着越来越重要的角色,在公众眼中满意度却在下降。近日,香港168开奖现场下载苹果进一步激发农业农村新活力。国家邮政局关于2019年第二季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果显示,2019年第二季度用户快递服务公众满意度得分为78.0分,同比下降0.1分。

  此次调查还显示,2019年第二季度,在统一客服下单方面,拨打统一客服进行查询和投诉的比例较去年同期分别上升9.6%与4.6%。统一客服下单满意度为82.9分,较去年同期下降0.9分。

  公众对快递业的不满意集中在哪些方面呢?国家邮政局的另一份数据显示,邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误,分别占有效申诉总量的35.6%、21.2%和18.6%。

  不过在全国重点地区快递服务时限准时率方面较同期有所提高,2019年第二季度快递服务全程时限为58.39小时,同比缩短3.11小时。72小时准时率为76.45%,同比提高1.17个百分点。

  而在快递企业公众满意度方面,得分在80分以上的企业为顺丰速运、京东物流,得分在76-80分之间的企业为邮政EMS、中通快递、韵达速递、百世快递和圆通速递,得分在75—76分之间的企业为申通快递、德邦快递和优速快递。

  我国快递业发展大体上已经走过了外延扩张型阶段,在这一阶段,很多快递企业采取加盟方式迅速铺网,业务量大增,致使快递行业一直存在着“低价竞争、管理水平低、服务质量差”等问题,不仅困惑着行业人士,也让广大的消费者深受其害。

  数据显示,我国目前快递企业日均服务2.8亿人次,相当于每天每5人中就有1人使用快递服务。因此,对于消费者来说,快递服务“有没有”的问题已经解决,“好不好”的矛盾正日益凸显。

  事实上,随着快递行业集中化程度不断走高,竞争格局相对稳定,快递业务降价空间有限,单纯依赖降价手段的价格战难以打响。同时,用户对于配送时效、相关服务提出更多要求,同时线上线下有了更多的投诉、申诉渠道。这两方面原因倒逼快递企业更加重视用户体验,通过提升服务质量维护自身商誉价值,进而留住更多商家用户。可以说,服务质量已成为快递企业发展的生命线。

  国家邮政局党组成员、副局长刘君表示,近年来,特别是十八大以来,我国快递业积极服务国家战略,顺应社会经济发展,行业发展稳中有进、持续向好,实现了跨越式发展。行业的主要矛盾也发生了重大改变,人民日益增长的美好生活需要对快递业服务提出了更高要求。新形势下,快递业必须不断强短板、补弱项,进一步深化落实供给侧结构性改革,实现行业高质量发展。

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